JRK VLOG #033

Chciałem Wam opowiedzieć o jednej rzeczy, która mnie strasznie denerwuje, czyli o nieprzemyślanej komunikacji firmy z klientem.

Zwróćcie uwagę na to, że dość dużo firm, które wysyłają Wam jakieś e-maile, robi to czasami w sposób bardzo nieprzemyślany. Na przykład macie jakąś usługę, przyjmijmy, że hostingową, i ten hosting Was regularnie, co jakiś czas, kosztuje x pieniędzy. I co miesiąc dostajecie fakturę od swojego usługodawcy i on pisze Wam takiego maila:

Drogi, Szanowny Kliencie, bardzo dziękujemy, że jesteś naszym klientem, kochamy Cię. Super, że nam płacisz i ufasz. Tu jest faktura, kliknij tu, żeby ją ściągnąć.

Really?

Dlaczego oni nie załączą tej faktury do maila? Dlaczego mam się gdzieś tam logować do ich systemu, do jakiegoś ich panelu, tylko po to, żeby oni mi wygenerowali PDF-a, którego ja sobie zrobię save as… i zapiszę na dysku? Mogliby po prostu załączyć tę fakturę do maila i koniec.

To samo robią banki. Banki trzymają korespondencję w jakichś wewnętrznych bańkach w ich systemach bankowości. Te cząstki ich systemu obsługujące wiadomości to jest jakiś dramat. Tam po prostu nie działa nic, masz najbardziej podstawowe funkcje, czasami nawet nie można załączyć screena do korespondencji. Nie wyślą wyciągu na maila, tylko: właź do bankowości internetowej i sobie ściągaj. No nie, to jest strata czasu.

Więc, Drogie Firmy, jeżeli wysyłacie jakieś dokumenty klientom, zróbcie to na maila. Każdy normalny człowiek ma tego maila zabezpieczonego TAKIM hasłem i jeszcze pewnie kodem jednorazowym wysyłanym na SMS-a. I to wystarczy. Taki mail to jest pewna sprawa. To nie musi być u Was w panelu.

Czy wszystko w porządku?

Drugi temat, o którym dzisiaj chciałem z Wami porozmawiać, jest taki: siedzicie w restauracji, jecie smaczny obiad i po dwóch jego kęsach podchodzi do Was kelner i mówi „przepraszam bardzo, czy wszystko w porządku? Czy Wam smakuje?”.

Dodatkowy przykład podobnego zachowania, to jest osoba, która do Was dzwoni. Dring! Wyciągacie komórkę, mówicie

halo, dzień dobry,

a osoba po drugiej stronie mówi

cześć, Jerzy, słuchaj, możesz rozmawiać?.

Ja zawsze wtedy mówię

jakbym nie mógł rozmawiać, tobym nie odebrał telefonu i do ciebie potem oddzwonił.

I z tym kelnerem jest podobnie. Kelner powinien gdzieś tam stać w rogu sali i kątem oka patrzeć, czy nam się woda nie kończy albo czy nie wykrzywia nam twarzy po zjedzeniu tego, co nam podał, co by świadczyło o tym, że nam nie smakuje. Natomiast człowiek, który jada w restauracji, zapewne, jeżeli trafi na jedzenie, które będzie niesmaczne, to zawoła sam kelnera i powie

słuchaj, kelner, jest problem. To jest niedobre, daj mi coś dobrego, bo przecież ja za to zapłacę.

Nie narzucaj się

Więc to wcale nie jest dobra obsługa klienta, jak się człowiekowi narzucasz. Jak jestem na spotkaniu biznesowym albo sobie gadam w restauracji ze znajomym, a kelner podchodzi i pyta

panowie, czy wszystko w porządku?,

to odpowiadamy

tak, bo jakby było słabo, to byśmy pana wezwali i mówili, że jest słabo.

Życzę Wam z całego serca bardzo przemyślanej komunikacji i wszystkiego dobrego. Na razie!