Prawie dobre produkty

Mam wręcz wrażenie, że firmy boją się zrobić produkt, który będzie idealny i zaoferować usługę, która będzie w stu procentach odpowiadała potrzebom klientów. W efekcie mamy produkty i usługi „prawie dobre”.

„Done is better than perfect” – te słowa mają przypominać nam, że perfekcja jest wrogiem rozwoju. To podobno ulubiony cytat Bena Barry’ego, grafika w Facebooku, i tak się składa, że autorem tego powiedzenia jest nie kto inny jak Mark Zuckerberg. Ale nie tylko oni są zdania, że zrobione jest lepsze niż doskonałe. Powstał nawet Manifest Zrobionego (The Done Manifesto). W trzynastu punktach jego autorzy, Bre Pettis i Kio Stark, wyjaśniają, dlaczego zrobione jest lepsze niż doskonałe. W ósmym punkcie możemy przeczytać:

Śmiej się z perfekcji, jest nudna i oddala Cię od zrobionego.

Absolutnie nie zgadzam się z tym. Zrobione nie jest lepsze od doskonałego, a perfekcja nie jest nudna. Powinniśmy do niej dążyć. Wbrew temu, co lubią powtarzać niektórzy mówcy motywacyjni.

Niestety wiele osób i firm najwyraźniej uwierzyło w to hasło, w efekcie czego mamy masę produktów i usług, którym brakuje więcej lub mniej do perfekcji. A jej osiągnięcie nie byłoby wcale trudne. W końcu żyjemy w XXI wieku, co oznacza, że przeszkód technicznych właściwie nie ma. Przeszkody objawiają się w tzw. czynniku ludzkim. Po prostu osoby decyzyjne w firmach nie wsłuchują się odpowiednio uważnie w potrzeby klientów. Mam wręcz wrażenie, że firmy boją się zrobić produkt, który będzie idealny i zaoferować usługę, która będzie w stu procentach odpowiadała potrzebom klientów. W efekcie mamy produkty i usługi „prawie dobre”. A jak wiadomo „prawie” robi dużą różnicę.

Doświadczam tego na każdym kroku. Ostatnio musiałem wybrać nowy aparat do nagrywania vloga, chciałem też znaleźć software online, który umożliwi mi dostosowanie moich filmów do wymogów różnych platform społecznościowych. I zachodzę w głowę, czemu na przykład Sony, którego aparaty często wybierają vlogerzy, nie zastosował kilku dość banalnych ficzerów. Gdyby je miał, nie musiałbym zmieniać aparatu na nowy, innej marki. W tym pojedynku tym razem wygrał Canon. Czy i w nim będzie mi czegoś brakować, czas pokaże.

Podobna sytuacja jest z narzędziami do edytowania wideo pod kątem dostosowania filmów do zróżnicowanych wymagań platform społecznościowych. Żadne, dosłownie żadne, nie spełniło moich wszystkich potrzeb. A przecież nie jestem jedynym vlogerem, który publikuje na wielu kanałach social media. Dziś robią tak niemal wszyscy, nie da się inaczej.

A wystarczyłoby, gdyby firmy wsłuchiwały się w potrzeby swoich klientów i spełniały je w stu procentach. Nie w dziewięćdziesięciu - jak to często robią. Dziewięćdziesiąt procent jest owszem, „done”, ale niestety nie „perfect”. Dlatego powtarzam (może do znudzenia, ale tak się lepiej zakoduje) moje motto:

Działaj i dbaj o jakość.

I jeśli decydujesz o produkcji lub projektowaniu usług w firmie – zastanów się, jakie potrzeby mają Twoi klienci i spełnij je.

Tak zrobiła amerykańska firma FreshBooks. Nową wersję swojego oprogramowania reklamowali za pomocą dwóch komunikatów. Po pierwsze:

słuchamy Was, Drodzy Klienci.

I tu lista wdrożeń i zmian dostosowanych do potrzeb klientów (!). Co ciekawe, drugi komunikat, na którym oparli promocję, brzmiał:

Kiedy do nas zadzwonisz, odbierze człowiek.

I jestem pewien, że to też efekt wsłuchiwania się w potrzeby klientów.

Ludzie chcą mieć możliwość zadzwonienia do firmy i porozmawiania z życzliwie nastawionym, dobrze poinformowanym człowiekiem. Nie z automatem. Nie chcą też wysyłać maili, które zostają bez odpowiedzi i nie chcą wypełniać formularzy. Jestem pewien, że za parę lat możliwość szybkiego dodzwonienia się i rozmowa z człowiekiem będzie atutem sprawiającym, że firma z tak zorganizowanym działem obsługi będzie atrakcyjniejsza od tych, które zostaną przy botach, formularzach i mailach.

Póki co, jeśli potrzebujecie zadzwonić do którejś z dużych firm, a na jej stronie nie możecie znaleźć numeru telefonu (bo zazwyczaj nie jest podany żaden numer poza ogólną infolinią), zajrzyjcie na stronę https://gethuman.com – ludzie wpisują tam zdobyte jakoś numery do firm i konkretnych ludzi pracujących w nich. Zanim nastąpi rewolucja jakościowa w customer serwisach musimy sobie radzić tak.