Wtedy możesz czekać tygodniami na jego rozwiązanie. Bo osoba obsługująca, nie widząc odpowiedzi w skrypcie, nie poczuwa się do udzielenia dalszej pomocy.

#127

Chyba największym społecznym problemem w Polsce jest pasywna agresja. Widoczna każdego dnia w relacjach prywatnych i zawodowych. Nawet na drodze. Tak, polscy kierowcy są katalogowym przykładem biernej agresji. Obserwuję to co rano w drodze do pracy. Kierowcy jadący prawym pasem nie wykazują chęci wpuszczenia kogoś, kto na środkowym pasie daje znać, że chce go zmienić na prawy. I tak jedzie biedak pół kilometra, aż ktoś się nie zlituje. Znacie to?

A to? Dzwonicie na infolinię banku czy dostawcy usług internetowych, żeby rozwiązać problem, jaki się pojawił. O ile problem jest typowy – nie ma sprawy. Osoba obsługująca Twoje zgłoszenie ma na swoim komputerze skrypt z najczęściej zadawanymi pytaniami i odpowiedziami na nie. Wystarczy, że odnajdzie Twój problem na liście i poinstruuje Cię, co dalej. Gorzej, gdy problem jest nietypowy. Wtedy możesz czekać tygodniami na jego rozwiązanie. Bo osoba obsługująca, nie widząc odpowiedzi w skrypcie, nie poczuwa się do udzielenia dalszej pomocy.

I to jest bierna agresja. Zachowanie z gruntu złe.

Osoby pracujące na infoliniach nie dostają wynagrodzenia za wertowanie skryptów, tylko za udzielanie pomocy. Jeśli nie poczuwają się do tego, powodują odpływ klientów z firmy. Bo co zrobi klient, który czeka kilka tygodni na rozwiązanie swojego problemu? Zmieni dostawcę usług na innego.

A wystarczyłoby pochylić się nad problemem klienta, wykazać empatię i ludzkie zainteresowanie. Tak działający pracownik ma szansę, żeby przestać być anonimowym interfejsem do skryptu, a staje człowiekiem,

tym miłym panem z firmy X; pomocną panią z firmy Y.

Zostaje nawiązana relacja, która może poskutkować różnymi fajnymi rzeczami. Nie tylko dla firmy, która ewidentnie zyskuje mając takiego pracownika w szeregach.

Receptą na sukces jest wyróżnianie się. Robienie czegoś inaczej niż inni. Dlatego jeśli w Polsce dominuje postawa biernej agresji, wiele zyskasz gdy będziesz postępować inaczej.

Z jakimi przypadkami biernej agresji spotykasz się Ty? Wiesz, co jest powodem takich zachowań? Wiesz, jak sobie z nimi radzić? Napisz.