Konflikty w pracy

JRK VLOG #076

Chciałbym ci dzisiaj opowiedzieć o tym, jak powinno się rozwiązywać konflikty w firmie, w pracy. To jest temat, który często się pojawia w Polsce. Jesteśmy niestety młodym kapitalizmem, poprowadzonym amerykańską ścieżką i w dodatku poprowadzonym dosyć szybko.

Przez ostatnie 30 lat pracodawcom wydawało się, że na każdego pracownika za drzwiami czeka innych dwudziestu, którymi go można zastąpić, więc nie trzeba go szanować. I wytworzyły się złe schematy funkcjonowania. Bardzo rzadką rzeczą jest w firmach w Polsce, nad czym bardzo ubolewam, szacunek dla współpracownika, dla pracownika. Coś, co dla mnie jest standardem, coś co się wynosi z domu, coś co nie jest w ogóle powiązane ze sferą zawodową, a powiązane z tym, czy ktoś jest dobrze wychowany czy nie. Szacunek. W Polsce, bardzo często menadżerowie rozgraniczają te dwie rzeczy: prywatnie są mili, grzeczni, sympatyczni, szanują ludzi... a przychodzą do pracy i przestają szanować swoich pracowników. Skąd się to bierze? Nie wiem.

To bardzo często rodzi konflikty w pracy. Zazwyczaj są to najgorszego sortu konflikty, polegające na tym, że ktoś kto jest wyżej w hierarchii w przedsiębiorstwie traktuje kogoś, kto jest niżej w hierarchii w przedsiębiorstwie jak śmiecia - i jeszcze dodaje do tego jakąś filozofię. Na przykład, że on tak może bo osoba za wolno pracuje; albo, że on tak może bo jest wyżej w hierarchii; albo, że on tak może bo on ma problemy osobiste, więc jest tym usprawiedliwiony.

Nie powinno się racjonalizować konfliktów

Po pierwsze: żaden z przykładów racjonalizacji takiego zachowania nie usprawiedliwia takiego zachowania. Jeżeli ktoś zachowuje się w sposób chamski to jest to tylko i wyłącznie dowód na to, że jest chamem. I tyle. Nie ma tu znaczenia, że on jest zestresowany, że go klient ciśnie, że jest praca pod presją. Każdy pracuje pod presją. Sprzątaczka też pracuje pod presją, musi szybko sprzątnąć. Nie ma to znaczenia, kim się jest: czy się jest CEO, czy się jest prawnikiem, czy się jest informatykiem. Każdy pracuje pod presją. W dzisiejszych czasach każdy się spieszy, wszyscy chcą coś mieć na teraz. To nie jest argument.

Jak rozwiązywać konflikty?

Strategia, którą możesz użyć od dziś, od teraz, natychmiast do rozwiązywania konfliktów (a jeżeli nie jesteś w sytuacji, w której masz wpływ na funkcjonowanie swojej organizacji, to zawsze możesz według tego ocenić, czy twoja organizacja jest dobrą organizacją, czy twoja firma jest dobrą firmą oraz czy twój szef jest dobrym szefem) jest prosta.

Jeżeli zaistniał konflikt na linii kogoś postawionego wyżej w hierarchii i niżej w hierarchii, czyli ktoś postawiony wyżej w hierarchii potraktuje po chamsku kogoś niżej postawionego w hierarchii, to tak naprawdę natychmiast powinien zadziałać jakiś mechanizm naprawczy, najlepiej pochodzący z poziomu wyższego w organizacji niż ta osoba, która się po chamsku zachowała.

W sytuacji pracownika specjalisty, który potraktuje źle swoją asystentkę, menedżer który nadzoruje tego specjalistę powinien natychmiast zareagować i jednoznacznie potępić, w rozmowie jeden do jednego, zachowanie tego specjalisty.

Nie powinien się zastanawiać ile ten specjalista przynosi pieniędzy do firmy; nie powinien się zastanawiać czy klienci go lubią czy go nie lubią. Nie powinien się zastanawiać, czy przypadkiem wina nie leży po stronie asystentki, bo nie leży! Jeżeli ktoś wyżej postawiony w hierarchii traktuje bez szacunku osobę postawioną niżej w hierarchii, to automatycznie robi źle, bo sama ta konstrukcja jest konstrukcją nadużywania władzy.

Nie mówię o tym, że dwóch ludzi, siedzących na tej samej "grzędzie" w firmie ze sobą się posprzeczało o coś, np. dwóch specjalistów posprzeczało się o to, w jaki sposób rozwiązać dany problem klienta, bo tutaj mogą wchodzić emocje, nawet gwałtowne. Może się okazać, że ktoś na kogoś krzyknie; może się pojawić kłótnia (oczywiście jeśli zostanie ona później rozwiązana i specjaliści się przeproszą) - może bardzo dużo dobrego z tego wyniknąć.

Jakie inaczej będą konsekwencje?

W sytuacji, w której szef gnoi swojego podopiecznego, nigdy nic dobrego nie wyniknie w dłuższym okresie dla firmy.

★ Na pewno podopieczny poczuje się zgnojony.

★ Czy następnym razem będzie pracował lepiej? Raczej nie.

★ Czy będzie pamiętał o tym, że szef go zgnoił? Raczej tak.

★ Czy będzie pamiętał to, że on nadużył swojej pozycji i władzy? Tak.

★ Czy dzięki temu będzie bardziej lojalny wobec firmy? Nie.

Dlatego, jeżeli organizacja jest dobra, to ktoś postawiony wyżej, czyli w moim przykładzie menedżer, napewno od razu zareaguje i, w rozmowie jeden do jednego, w cztery oczy, bardzo jasno i wyraźnie przedstawi, że specjalista zrobił źle i nie powinien tak więcej robić.

Organizacja będzie taka, na jakie zachowania będzie się godziła

Pamiętaj: nie ma uzasadnienia dla agresji, nie ma znaczenia to, że ktoś popełnił błąd. Zazwyczaj dowiadujemy się już o popełnionych błędach, których konsekwencji nie można cofnąć. Osobie, która popełniła błąd należy zatem wytłumaczyć, na czym polegał błąd i dać jej szansę nauczenia się na tym błędzie czegoś, aby w przyszłości tego błędu nie popełniała. I tyle.

Jeżeli błąd wynikł z tego, że nieprecyzyjnie przekazałeś informację, albo że przekazałeś informację inną (a później zmieniłeś zdanie) i wołałbyś, aby coś było jednak inaczej zrobione, to możesz mieć pretensje tylko do siebie. Wszak:

za precyzyjne przekazanie komunikatu odpowiada nadawca komunikatu!

Podsumuję zatem, jak powinno się rozwiązywać konflikty.

★ Nie należy próbować usprawiedliwiać agresora.

★ Organizacja jako struktura powinna szybko i jasno zareagować na takie zachowanie jak na przekroczenie norm panujących w tej organizacji.

★ Reakcja powinna odbywać się w cztery oczy i być dosadna, bez możliwości interpretacji i złego jej zrozumienia przez agresora.

Tylko w ten sposób - jasną i wyraźną reakcją - można naprawić zło, które się stało. Wspomniany podopieczny musi się dowiedzieć, że rozmowa na temat konfliktu miała miejsce i że organizacja w której pracuje zareagowała na tą sytuację. Wtedy poczuje się bezpiecznie. Wtedy uzna, że:

OK – mojemu szefowi chwilowo coś "odwaliło", ale organizacja uważa, aby takie rzeczy nie stały się u nas standardem. W takim razie, ja się czuję bezpiecznie w tej organizacji.

To jest bardzo, bardzo ważne przy budowaniu organizacji opartych na wartościach.

Jeżeli jesteś menadżerem, to zwróć na to uwagę w swojej pracy. Zwróć uwagę na to, jak Twoi koledzy reagują na konflikty, ci co na tej samej "grzędzie" siedzą co Ty. Natomiast jeśli jesteś pracownikiem niższego szczebla, to w ten sposób możesz się łatwo dowiedzieć, czy pracujesz w fajnej organizacji, w fajnej firmie. Czy kultura organizacyjna w Twojej firmie jest "spoko", czy też nie.