JRK VLOG #015

Gdybym dostał dzisiaj rano w mailu te informacje o dywanie wraz z kwotą, to już bym rano, pijąc kawę, wysłał ten przelew. Ponieważ tej informacji w mailu nie dostałem, nie wysłałem tego przelewu.

Porozmawiajmy o komunikacji.

Postanowiłem ostatnio kupić dywan do pokoju naszej córki. Okazało się, że ten dywan powinien mieć wymiar trzy metry na trzy. Poszukałem na Allegro jakiegoś fajnego szarego dywanu - znalazłem. Nie w tym wymiarze, tylko w trochę innym. Po wymianie kilku maili sprzedawca potwierdził, że jest w stanie przygotować dla mnie dywan na wymiar. Finalizacja transakcji miała być taka, że kliknę sobie na Allegro na aukcji z dywanem z innego rozmiaru, a później przy finalizowaniu płatności w komentarzu dopiszę, że potrzebuję dywanu o wymiarze trzy na trzy i dopłacę odpowiednią kwotę.

Tak też zrobiłem, tyle tylko że przy robieniu tych zakupów na Allegro kupiłem jeszcze kilka innych rzeczy i sfinalizowałem transakcję na zasadzie zapłacenia za cały koszyk produktów kupionych u różnych sprzedawców. I jeżeli kupujecie coś tam na Allegro, to zapewne zdajecie sobie sprawę z tego, że jeżeli wtedy się wybierze płatność PayU, to nie ma niestety możliwości dopłacenia. Gdy się zorientowałem, że tak to działa, było już za późno, żeby się wycofać, więc zapłaciłem za ten mniejszy dywan, napisałem maila do sprzedawcy, że "nie byłem w stanie przy finalizacji transakcji dopłacić, więc proszę o informację, na jakie konto mam wysłać pieniądze". A sprzedawca mi odpisał w ten sposób: "Dziękuję bardzo za informację, przesyłam numer konta". I tyle.

Kto ma wykonać wysiłek?

Dlaczego podaję ten przykład? To jest nieźle poprowadzona komunikacja, bo zasadniczo sprzedawca reaguje na e-maile, które do niego wysyłam, odpisuje szybko. I to jest OK, to już jest i tak lepiej niż 70% polskich biznesów. Natomiast zawartość tych wiadomości jest taka, że to na mnie ciągle spychany jest obowiązek zrobienia jakiegoś researchu, dokopania się do jakiejś informacji i ten ostatni e-mail od sprzedawcy też taki jest.

Tak naprawdę sprzedawca mógł mi napisać w mailu, podając numer konta, że do dopłaty jest tyle i tyle złotych. Wtedy w jednej wiadomości zawarłby od razu wszystkie dla mnie niezbędne informacje, czyli:

★ na jakie konto mam wysłać;

★ ile pieniędzy?

Nie zrobił tego, w związku z tym będę musiał poszukać w jakiejś poprzedniej naszej korespondencji, na ile mi ten dywan trzy na trzy został wyceniony, później odnaleźć potwierdzenie z Allegro określające ile zapłaciłem za ten mniejszy dywan i odjąć te sumy od siebie, żeby zobaczyć ile mam do dopłaty. Oczywiście to nie jest nic takiego, czego ja nie potrafię zrobić. Jednak ten obowiązek jest przerzucony na mnie, na klienta – i to już jest słabe.

Przemnóżmy taki model interakcji przez 4-5 firm lub dostawców usług, z którymi mam dziennie do czynienia i się nagle okazuje, że muszę ciągle naprawiać jakieś niedociągnięcia komunikacyjne innych osób i to mnie kosztuje po prostu czas, a czas to jest jedyna rzecz, której się nie da rozmnożyć niestety.

Jak komunikować wygodnie dla odbiorcy?

Dobra rada dla prowadzących komunikację, szczególnie w działach sprzedaży produktów czy usług: piszcie tak e-maile, żeby w jednej wiadomości były zawarte wszystkie niezbędne informacje i żeby klient absolutnie nie musiał wykonywać żadnego researchu. Odebranie e-maila i wykonanie tego, o co go prosicie powinno być dla niego proste i wygodne.

Będziecie wtedy więcej sprzedawać.

Gdybym dostał dzisiaj rano w mailu informację o dywanie wraz z kwotą, to już bym w tym momencie, pijąc kawę, wysłał ten przelew. Ponieważ tej informacji w mailu nie dostałem, nie wysłałem przelewu. Dzisiaj w ciągu dnia będę musiał znaleźć chwilkę, żeby się dokopać do starszych maili i policzyć, ile mam do dopłaty, czyli finalnie efektem tej nie do końca dobrze poprowadzonej korespondencji jest to, że sprzedający jeszcze nie dostał ode mnie pieniędzy, przez co sfinalizuje swoją transakcję sprzedaży później.

Jak pisać dobre e-maile?

Dobrze napisany e-mail to taki, który będzie wygodny do przeczytania dla adresata. Co to znaczy "wygodny"? To znaczy, że będzie:

★ nie za długi;

★ w kontekście;

★ napisany jasnym językiem, nieskomplikowany;

★ będzie z niego od razu wynikało, co osoba pisząca chce od adresata.

Dlatego bardzo ważne jest, żeby np. odpowiadać na poprzednie e-maile. Jeżeli to, o czym piszemy, ma jakiś związek z wymienioną już do tej pory korespondencją, to zawsze powinniśmy odpowiadać, nigdy nie powinniśmy pisać nowego maila. Osoba odbierająca (adresat tego maila) nie do końca może pamiętać tamtą starszą wymianę i będzie zagubiona gdy dostanie nowego emaila zamiast odpowiedzi na starą wiadomość. W ten sposób przerzucimy na adresata obowiązek i cały trud odnalezienia starej korespondencji, zapoznania się z nią.

Jeżeli odpowiemy po prostu na poprzednią korespondencję, to ułatwimy adresatowi zadanie zapoznania się z kontekstem komunikacji, bo będzie mógł od razu sobie spojrzeć na e-maile niżej i wiedzieć, co się stało i co zostało już ustalone.

Kiedy natomiast piszemy pierwszego e-maila do kogoś, bardzo ważnym jest, aby jakoś sensownie go zatytułować - żeby to nie był temat w stylu "e-mail" albo "prośba", tylko żeby w temacie maila było napisane konkretnie, o co chodzi.

Idealny e-mail powinie się zatem składać z:

★ jasnego i czytelnego tematu;

★ krótkiego wprowadzenia, w którym będzie napisane, w jakim kontekście go piszemy i po co;

★ części, w której jasno i wyraźnie określimy, czego chcemy od adresata (zrób coś/nie rób czegoś/jaka jest Twoja opinia, itp. - jeśli mamy więcej niż 3 prośby, to stosujmy wypunktowania); i na końcu

★ pożegnania.