Jak dobrze komunikować? Jak dobrze wybrać kanał komunikacji?

Komunikacja (zaraz obok konsekwencji w działaniu, o której też napiszę) jest dziś niesamowicie ważna, bo dziś zaletą wcale nie jest zapamiętana wiedza, czyli to czego moich równolatków uczono w szkole. Wyszukiwarka google i wikipedia są bardziej kompletne i szybsze w udzielaniu odpowiedzi. Dziś ważna jest umiejętność dotarcia do wiedzy oraz przekazania jej dalej. A przekazanie dalej = komunikacja.

Jakimi kanałami komunikacji dysponujemy?

Komunikacja będzie skuteczna, jeśli będzie przemyślana i przeprowadzona odpowiednim kanałem dostosowanym do odbiorcy oraz do przekazywanej informacji.

Mamy zazwyczaj do dyspozycji kilka kanałów komunikacji:

  • spotkanie;
  • rozmowa telefoniczna lub wideorozmowa;
  • SMS;
  • wiadomość przesłana jakimś komunikatorem (Slack, Skype, Messenger, WhatsApp);
  • email;
  • list wysłany kurierem;
  • list wysłany pocztą.

Nieskuteczna komunikacja

Od jakichś piętnastu lat regularnie oczy wychodzą mi z orbit gdy widzę ludzi, którzy mają kompletnie nieprzemyślane korzystanie z tych kanałów i pakują się dzięki temu w kłopoty. Na własne życzenie.

W kłopoty pakuje się grafik, który istotne informacje na temat realizowanego przez siebie projektu trzyma jako wiadomości SMS (bo tak do niego przychodziły, albo bo tak sobie sam zapisywał, bo mu było wygodnie). Jeśli w jego telefonie skończy się pamięć, bo sobie akurat ściąga ostatni sezon "The IT Crowd", aplikacja SMS po prostu skasuje starsze SMSy, aby dalej móc przyjmować nowe i ów grafik straci elementy niezbędne do zrealizowania zlecenia.

W kłopoty pakuje się prezes firmy, który będąc na spotkaniu dotyczącym podpisania bardzo ważnej dla niego umowy wartej miliony złotych, w sytuacji w której potrzebuje pilnej informacji pisze do swojego zaufanego współpracownika... emaila, mimo że wcześniej wcale nie umówili się, że ów współpracownik będzie czekał na wiadomość w czasie tego spotkania. I co z tego, że w temacie wiadomości będzie napisane wołami "PILNE!!!111"? No nic, bo ten email zostanie odczytany zapewne już dawno po tym spotkaniu.

W kłopoty pakuje się Pani Agnieszka z francuskiego banku, która będąc na finiszu bardzo dla jej dalszej kariery ważnego projektu, do zadawania pytań swojemu prawnikowi wybiera email, zamiast skorzystać ze Slacka - dzięki temu po 30 wymienionych wiadomościach (wraz z długimi na 10 linijek stopkami i na 50 linijek disclaimerami) prawnikowi umknęło jedno ważne pytanie, na które nie odpowiedział, a Pani Agnieszka tego nie zauważyła. Parę miesięcy później okazało się, że francuski bank jest przez to wystawiony na duże ryzyko i Pani Agnieszka została zwolniona.

Kwestie okołokomunikacyjne

Wybór odpowiedniego kanału komunikacji to nie wszystko, są jeszcze kwestie okołokomunikacyjne, które odróżniają komunikację chaotyczną i niedbałą od w pełni profesjonalnej - tak samo jak detale i kwestie okołoproduktowe odróżniają średni produkt od produktu rewelacyjnego (pomyśl: laptopy Acer i MacBooki na przykład).

W kłopoty pakuje się zatem też moja księgowa (pozadrawiam!), która na moją prośbę o przesłanie faktury zakupu telefonu Blackberry odsyła mi PDFa, którego nazwa to 23o897fjkws.pdf, a w temacie maila jest "Faktura". Email ten trafia pośród stu emaili, jakie dziś do mnie przyjdą i jeśli kiedykolwiek będe jeszcze potrzebował tej faktury, wykonam wyszukiwanie na mojej skrzynce pocztowej wg frazy "faktura blackberry" i nie znajdę tego pliku, bo:

  • ani nie odpowiedziała na mojego maila (żeby był kontekst!);
  • ani nie napisała w temacie maila, że to "faktura blackberry";
  • ani nie nazwała sensownie pliku PDF.

Tym samym moja księgowa na własne życzenie funduje sobie telefon lub maila ode mnie następnym razem jak będę szukał tego dokumentu. Gdyby odpowiedziała na mojego maila (zamiast pisać nowego), gdyby nazwała sensownie plik i gdyby napisała coś użytecznego w temacie wiadomości, nie kontaktowałbym się więcej z nią w sprawie tego dokumentu, bo sam byłbym w stanie go znaleźć.

Nie tylko moja księgowa popełnia ten błąd - miażdżąca większość pracowników korporacji również to robi: mało kto potrafi nazwać sensownie plik i coś sensownego napisać w temacie emaila.

Fundament

Oczywiście powinniśmy komunikować:

  • w kontekście (obie strony powinny wiedzieć o czym mówią, w ramach jakiej relacji się poruszają, w ramach jakiego projektu), oraz
  • z osobami, które są w stanie odebrać nasz komunikat (poziom: wiedzy, inteligencji, przygotowania; ale też: wiek, krąg kulturowy).

Innymni słowy: nie mówmy slangiem programisty do trzylatka ani nie piszmy o polowaniu na pingwiny do niepiśmiennego aborygena z jakiegoś równikowego plemienia.

Jak wybrać odpowiedni kanał komunikacji?

Nieprzypadkowo listę dostępnych kanałów komunikacji, którą umieściłem powyżej, rozpoczyna spotkanie a kończy list wysłany pocztą. Ułożyłem ją od kanału:

  • oferującego nam największą równoczesną ilość otrzymywanej informacji zwrotnej;
  • najszybszego jeśli chodzi o prędkość doprecyzowywania i "domykania" ustaleń;
  • najbardziej angażującego obie strony czasowo;
  • najbardziej wymagającego od obu stron skupienia;
  • najbardziej rozpraszającego naszego rozmówcę (gdyż wymagającego jego obecności fizycznej i pełnego skupienia);

do kanału oferującego nam:

  • owej informacji zwrotnej najmniej;
  • najwolniejszego przy doprecyzowywaniu;
  • wciąż angażującego nas czasowo (piszemy list), ale dającego odbiorcy wybór momentu, w którym się zapozna z naszym komunikatem (list może poleżeć na biurku lub w skrzynce);
  • wymagającego skupienia od obu stron, ale nie równocześnie;
  • najmniej rozpraszającego naszego rozmówcę (bo to on decyduje o momencie zapoznania się z komunikatem).

Skupmy się teraz na czterech cechach każdego z tych kanałów komunikacji - cechach, które moim zdaniem są najważniejsze w otoczeniu biznesowym:

  1. prędkości dostarczenia komunikatu i potwierdzenia jego dostarczenia;
  2. prędkości doprecyzowania informacji i ustalenia, że obie strony dobrze się zrozumiały;
  3. poziomie rozproszenia (wytrącenia ze skupienia), jaki zaserwujemy naszemu odbiorcy komunikatu;
  4. możliwości wykorzystania go do zbudowania lub utrzymania relacji.

I tak, po kolei:

Spotkanie - daje nam możliwość przekazania od razu komunikatu, otrzymania natychmiastowego potwierdzenia odebrania komunikatu przez druga stronę, najszybszego doprecyzowania wszystkiego lecz jest trudne do zorganizowania logistycznie, zabiera nam najwięcej czasu i najbardziej wszystkich rozprasza. Unikam spotkań jak tylko mogę, właściwie tylko wtedy je organizuję kiedy nie mam innej opcji i muszę szybko przekazać jedną informację dużej grupie różnych ludzi i natychmiast mieć wyjaśnione ze wszystkimi wszelkie wątpliwości. Jest to jednak najlepszy kanał komunikacyjny do budowania relacji z ludźmi.

Rozmowa telefoniczna lub wideorozmowa - jest trochę jak spotkanie, jest najszybsza, ale jednocześnie można ją poprowadzić w pociągu lub kuchni, co jest wygodniejsze i mniej rozpraszające. Lepiej się sprawdza w małych grupach (mówię stanowcze "nie" conf callom na piętnastu uczestników). Relacji wyłącznie takimi rozmowami nie zbudujemy, ale można je w ten sposób utrzymać/podtrzymać. Jeśli chcesz na 30 minut przed spotkaniem powiadomić uczestników o spóźnieniu lub niemożliwości przybycia na spotkanie, użyj rozmowy telefonicznej.

SMS - powoli wkraczamy na pole minowe, czyli pole opanowane przez technologie. Na razie tylko nieśmiało, bo to przeciez tylko SMS. Jest szybki, daje jako-takie możliwości doprecyzowania, ale zdecydowanie nie daje możliwości potwierdzenia od razu dostarczenia komunikatu (nie, zwrotki SMS nie wystarczą - nie każdy telefon/operator je wysyła i przetwarza). Całe szczęście mniej rozprasza (można wyłączyć powiadomienia o SMSach przecież). Nie nadaje się do budowania relacji. SMS o chorobie wysłany do pracodawcy to zły pomysł. Zedecydowanie lepszy będzie telefon, a potem email ze skanem w PDF zwolnienia lekarskiego.

Komunikator - tu już pływamy w technologii: jest trochę jak SMS, ale z możliwością posiadania backupu przesłanych i odebranych wiadomości. Wygodniej też się rozmawia z wieloma osobami niż na SMSach, gdzie zawsze ktoś się zgubi (bo nie potrafi wysłać odpowiedzi do wszystkich tylko wyśle do jednej osoby). Daje dobre możliwości doprecyzowania informacji i średnio rozprasza. Jest moim ulubionym kanałem komunikacji, tym bardziej że dostępne dziś komunikatory są już w pełni dojrzałymi platformami wymiany informacji i dają możliwość załączania plików, ich przeglądania, komentowania, czasem nawet wersjonowania. Moim ulubionym komunikatorem jest Slack, którego używam w pracy oraz w domu, z całą rodziną - i napiszę o tym niedługo osobny wpis, bo o ile całe Silicon Valley siedzi w pracy na Slacku, o tyle nie znam nikogo kto używa Slacka w domu, więc warto o tym napisać.

Email - niezły do działań jednorazowych typu wysłanie do klienta efektu naszej pracy. Beznadziejny do wszystkiego innego. Chcesz się umówić na pizzę? Lepiej nie poprzez email. Na spotkanie biznesowe? Tym bardziej nie, lepiej dogadaj się przez telefon i wyślij zaproszenie z kalendarza. Albo użyj Doodle'a. Email nie jest szybki (mądrzy ludzie nie siedzą cały dzień z nosem w kliencie poczty tylko sprawdzają ją raz, góra dwa razy dziennie), daje słabe możliwości doprecyzowania informacji (głównie dlatego, że wszyscy dostajemy za dużo emaili, więc mamy problem z zarządzaniem skrzynka odbiorczą, więc bardzo dużo ludzi przegapia emaile albo celowo je olewa, a komunikacja nawet jeśli będzie miała miejsce, to jest dodatkowo mniej czytelna dzięki podpisom i disclamer'om na sto linijek) i nie daje wcale możliwości budowania relacji (brak możliwości wyrażania emocji w emailach). Jest za to średnio rozpraszający, co jest jego drugą i ostatnią zaletą.

Listy tradycyjne - mają dziś smak nostalgii porównywalny z puszczeniem "The Wall" z winyla. Nie są szybkie i nie dają możliwości doprecyzowania, więc powinny służyć jako nośnik informacji wizerunkowej (zaproszenie na jakąś imprezę) albo do przekazywania dokumentacji papierowej, którejś z jakiegoś powodu nie można zdigitalizować. Nie rozpraszają (bo decydujemy kiedy otworzymy list, a list nie dzwoni ani nie świeci się jak go dostajemy) i dają możliwość budowania relacji, o czym może świadczyć bogata historia korespondencji między różnymi zacnymi ludźmi.

Wracając na koniec do początku tego wpisu i przykładów tam przytoczonych:

  • grafik powinien mieć ustalenia z klientem na Slacku (bo możliwości doprecyzowania oraz przechowania i wyszukania informacji bez porównania większe niż z SMSami);
  • prezes firmy powinien zadzwonić do współpracownika, bo przekazałby od razu komunikat i otrzymałby od razu informację zwrotną, czego oczywiście nie zapewnia email; błąd ten popełnia 96% polskich managerów każdego szczebla i 99% członków zarządu w Polsce - i to bardzo, bardzo smutne;
  • bankierka powinna rozmawiać ze swoim prawnikiem na Slacku (albo np. Basecampie) i odhaczać po kolei wszystkie kwestie do omówienia zamiast robić to za pomoca emaili, a emailem tylko wysłać efekt finalny swojej pracy.

Na koniec zadam Ci proste dwa pytania, na które możesz mi odpowiedzieć w komentarzu: czy należysz do 96% polskich managerów, którzy zamiast telefonu używają emaila? Oraz pytanie numer dwa: jakie masz spostrzeżenia z używania różnych kanałów komunikacji oraz ich skuteczności?