JRK VLOG #057

Dawno nie było o komunikacji. No to będzie dzisiaj.

Zauważyłem, że w Polsce dosyć często firmy rozmawiają z klientami żle. Już pomijam, że nie odpowiadają na maile, a później nie mówią, kiedy doślą ofertę i nie komunikują zasadniczo dobrze, bo większość firm w Polsce źle komunikuje, ale nawet gdy jakoś już ta komunikacja sobie postępuje, to dosyć często firmy mają po jakimś czasie, w trakcie współpracy z klientem, taki do niego komunikat:

no, ale panie Jerzy, jak to? Dlaczego oczekuje pan od nas tak szybko odpowiedzi? Dlaczego pan jest taki niecierpliwy, przecież pan nie jest naszym jedynym klientem?

Jestem wyjątkowy

Każdy klient chce się czuć wyjątkowo. Chce się czuć, jakby był jedynym klientem firmy. Firma nie może mu powiedzieć:

nie jesteś jedyny,

albo

masz za mały budżet.

No nie, bo ta relacja nie będzie już nigdy dobra.

Jak klient nawiązuje jakąś współpracę z firmą, czyli decyduje się powierzyć swoje pieniądze tej firmie, po to, żeby ta firma coś zrobiła dla niego, albo regularnie robiła, to ten klient ma to gdzieś:

★ jak ta firma jest zorganizowana,

★ jakie ma procedury wewnętrzne,

★ czy ktoś w tej firmie jest na urlopie czy nie, i ten klient ma to gdzieś, że

★ są inni klienci.

Klient chce dostać:

★ swoją usługę,

★ za te pieniądze, na które się umówił,

★ w tym czasie, w którym się umówił.

I koniec. Jeżeli się umawia na to, że dostanie piętnaście cukierków we wtorek, to on chce dostać piętnaście cukierków we wtorek, a nie jeden cukierek w środę z informacją:

ale wie pan, mamy tutaj problemy, bo pan nie jest naszym jedynym klientem.

Wystarczy się zorganizować

Macie więcej klientów? Bardzo wam gratuluję, ale tak się zorganizujcie, żebyście byli w stanie ich wszystkich obsługiwać.

Jeżeli nie jesteście w stanie ich wszystkich obsługiwać, zróbcie 20:80 podział, zobaczcie, gdzie jest 20% tych klientów, którzy wam te 80% zysków przynoszą i całą resztę przekażcie komuś z konkurencji. Przekierujcie ich do jakiejś znajomej firmy, zróbcie sobie miejsce na to, żeby mieć możliwość świadczenia usług wysokiej jakości.

Dozbieraj

Druga taka beznadziejna komunikacja, której strasznie nie lubię, to jest wieczne marudzenie firm:

no, ale pan ma za mały budżet.

I to jest zawsze, przy każdych rozmowach handlowych, przy każdych negocjacjach! To jest tak jak na forach, gdy się kiedyś pytało:

słuchaj, mam 1000 złotych, jaki mam sobie złożyć komputer za taką kasę?.

I zawsze byli goście, którzy odpowiadali:

dozbieraj, będziesz miał 2000 to kupisz lepszy.

No wiadomo, że tak. Natomiast przyszedłem na rynek; mam tysiąc, nie dwa. Nie chcę czekać. Nie chcę dozbierać. Podjąłem decyzję, chcę kupić teraz. Więc porada w stylu „poczekaj, dozbieraj” jest z dupy, bo jak będę miał dwa tysiące, to się znajdzie taki gościu, który powie:

słuchaj, poczekaj, dozbieraj, żebyś miał trzy; będziesz miał jeszcze lepszy za trzy koła.

No tak. Tylko że wtedy ja tak w nieskończoność będę zbierał i nigdy nie kupię tego komputera. A potrzebuję go kupić, bo chcę na nim pracować, chcę na nim grać, chcę na nim coś tam robić.

I podobnie jest z budżetami na projekty w firmach. Jeżeli przychodzi klient do firmy i ma budżet tysiąc złotych, to on ma tysiąc złotych, a nie dwa czy trzy tysiące. Niesamowicie ciężko będzie firmie świadczącej usługi przekonać go, żeby on nagle podwoił albo potroił swój budżet. Jedyną zatem strategią, jaką firma powinna obrać, to jest wytłumaczenie klientowi jak najlepiej może wykorzystać ten tysiąc złotych, który ma.


Każdy klient chce się czuć ważny dla firmy. Każdy klient chce być dla tej firmy jedyny. Nie obchodzi go organizacja wewnętrzna tej firmy, nie obchodzą go problemy tej firmy. To firma ma sobie z nimi poradzić, nie klient. Nie obchodzi też tego klienta, że są inni klienci, którzy też jakoś tam zajmują czas tej firmie. No są. Ale on chce się poczuć jedyny, dobrze obsłużony, tak jakby tylko on istniał.

Każdy klient chce też się czuć szanowany - jeśli przyszedł na rynek z budżetem X, to znaczy że przemyślał temat i na chwilę obecną ma do wydania X. Poza ekstremalnymi przypadkami, firma powinna uszanować tę decyzję biznesową klienta i zaoferować usługi mieszczące się w budżecie. I absolutnie nie oceniać ani nie komentować wysokości budżetu.

Dobre firmy te dwie rzeczy rozumieją doskonale i w ten właśnie sposób prowadzą komunikację, aby klienci tak właśnie się czuli.