JRK VLOG #040

Tata mi powiedział niedawno, że ten tekst powinien się nazywać „Dwie gwarancje sukcesu” :)

Dzisiaj chciałbym z Wami porozmawiać o tym jakie są dwa najważniejsze rejony, na które powinien zwrócić uwagę właściciel firmy albo menedżer, żeby zbudować na długo świetną relację z klientem i mieć bardzo dobry rynek zbytu na swoje usługi albo produkty.

Są dwie rzeczy, na które należy zwrócić uwagę, bez których sukces przedsiębiorstwa jest praktycznie niemożliwy.

Statystyki

Przeglądałem dzisiaj statystyki mojej strony. No i tak:

★ najbardziej popularna jest oczywiście strona główna, wiadomo;

★ druga w kolejności jest strona „o mnie”, bo wszyscy są ciekawi, kto tu pisze, kto kręci te vlogi, co to za gość – też normalne, rozumiem;

★ trzecia w kolejności jest podstrona, która się nazywa „sukces”, czyli post zatytułowany „sukces”, w którym napisałem bardzo krótko, co, moim zdaniem, gwarantuje sukces w biznesie; chodzi o ten post.

Tam było napisane m.in., że trzeba pamiętać, żeby odbierać zawsze telefony od klientów, zawsze im odpisywać na maile i zawsze ich szanować. Z mojego punktu widzenia to są podstawowe-podstawy, ale jak to powiedział kiedyś pewien sympatyczny człowiek, z którym się spotkałem w Blue City: ja czasami piszę o takich oczywistościach. No i to jest prawda. Tym niemniej mało kto wciąż w Polsce zwraca na to uwagę, więc warto to mówić.

Zadbaj tylko o dwie rzeczy

Są dwa elementy, które gwarantują sukces, czyli to, że biznes zawsze będzie się dobrze toczył i odbywał z powodzeniem.

Pierwszym z elementów jest wygoda.

To, co świadczycie klientowi, usługa lub produkt, który sprzedajcie klientowi, musi być wygodny. Jeżeli nie jest i klient musi się namęczyć, używając tego produktu, korzystając z usługi, którą sprzedajecie - to jest źle. Całe życie tak naprawdę ten klient się męczy przy różnych rzeczach. On się męczy w swojej pracy, wynosząc śmieci.

On się nie chce męczyć, korzystając z Waszych usług, naprawdę, wierzcie mi.

Więc muszą to być usługi i produkty wygodne. I m.in. dlatego firma Apple odniosła taki straszliwy sukces, bo te jej rzeczy są wygodne. Są przemyślane pod kątem zarówno hardware’u, jak i software’u. Wygodnie się ich używa – o wiele wygodniej niż komputerów z Windowsem. Dlatego firma Apple może sobie pozwolić na to, żeby komputery sprzedawać drożej niż tak samo wyspecyfikowane sprzęty z Windowsem.

Drugi podstawowy element, żeby biznes odniósł sukces, to ponadprzeciętnie dobra obsługa klienta.

Prędzej czy później, jak zaczniecie świadczyć wystarczająco dużo tych swoich usług, zaczniecie mieć wystarczająco dużą sprzedaż Waszych produktów, to znajdą się klienci, którzy kupili nie to, co chcieli, nie do końca są zadowoleni z produktu, chcieliby, żeby było inaczej, albo będą mieli dla Was po prostu jakieś rady, będą chcieli z Wami wejść w interakcję. I musicie mieć dobry customer service, tj. obsługę klienta. Bez tego dzisiaj się nie da.

Konkurowanie jakością

Powiem więcej – moim zdaniem na przestrzeni najbliższych czterech lat w Polsce stanie się niesamowita zmiana. Nagle się okaże, że istnieje bardzo duża grupa ludzi, która jest w stanie zapłacić o wiele więcej – myślę, że 20–25% więcej – za świetną obsługę klienta. Bo to będą ludzie już zmęczeni tym, że tu im się proponuje usługę, która jest tania, ale są beznadziejnie potraktowani, oferuje im się wakacje, które są za 800 zł za osobę, a nie wiadomo, czy grzyb będzie na tej ścianie, czy na tamtej, czy okno będzie na morze, czy na śmietnik. Będą to ludzie, którzy już mają pieniądze, bo się ich dorobili, zarabiają więcej niż średnia krajowa i mają ochotę po prostu dostać usługę świetnej jakości i ponadprzeciętną obsługę klienta. Za to są w stanie zapłacić.

Czyli, krótko mówiąc, konkurencja na zasadzie cenowej „zabijamy się tasakami” przeniesie się w stronę konkurencji na polu jakości obsługi klienta. I bardzo dobrze, bo dokładnie o to chodzi. To będzie znaczyło, że my, jako rynek, się rozwijamy. Super!

Przykład

Świetną obsługę klienta ma np. firma Cloudflare. Ona zajmuje się różnymi usługami sieciowymi. Oni ostatnio mieli taką sytuację, że mieli jakąś dziurę w swojej infrastrukturze sieciowej, ktoś im się włamał i wykradł dane klientów, jak to ostatnio często bywa. I bardzo ładnie się zachowali, skontaktowali się bezpośrednio z każdym klientem, którego dane zostały wykradzione. Omówili z nim to, co się stało, omówili, co mogą zrobić i co klient powinien zrobić, żeby jak najszybciej się zabezpieczyć. Oczywiście załatali dziurę natychmiast, wiadomo, a potem jeszcze napisali do wszystkich innych klientów, których dane nie wyciekły, i opisali całą sytuację – to, co się stało, jak załatali tę dziurę. Opisali również to, w jaki sposób kontaktowali się z tymi ludźmi, których dane wyciekły.

To jest świetny, naprawdę świetny przykład superprofesjonalnej komunikacji z klientem. I to są rzeczy, które się zapisują w świadomości ludzi – potencjalnych klientów, obecnych i środowiska – na lata. I Cloudflare jeszcze długo będzie pamiętany. Nie dlatego, że ktoś im się włamał do infrastruktury, bo takie włamania się dzieją codziennie tak naprawdę. O większości z nich nic nie wiemy, bo nikt o tym nie komunikuje.

Ludzie będą natomiast pamiętali, że Cloudflare tak świetnie zachował się w komunikacji z klientami. To zostanie na lata. Wygodne produkty, wygodne usługi i świetna obsługa klienta. I tyle.

Na razie!