Dlaczego warto wymagać dobrej obsługi?

JRK VLOG #027

Znowu będzie o obsłudze klienta. Na przykładzie tego, co stało się po moim vlogu o obsłudze klienta w x-komie i o tym, jak w tej firmie:

★ nie potrafią poprowadzić komunikacji,

★ nie potrafią poprawnie na aukcji napisać, że wysyłają InPostem (tylko piszą, że to jest list polecony, chociaż list polecony to jest usługa Poczty Polskiej), a potem

★ przez dwa tygodnie nie są w stanie sprawdzić, czy przesyłka doszła do klienta, a w końcu

★ gdy klient próbuje się dowiedzieć co się dzieje z jego przesyłką, to nie są w stanie mu realnie odpowiedzieć, co dalej będzie się działo, tylko mówią „no, musimy poczekać, aż dysk wróci, nie wiemy kiedy będzue u Pana”.

Festiwal banowania

Miałem festiwal banowania pod tym filmem, bo generalnie rzecz biorąc, jacyś goście zaczęli mi wypisywać rzeczy na temat tego, że to ja jestem jakiś walnięty, że dlaczego nie wybrałem innej przesyłki itd., podczas gdy ja naprawdę chciałem, żeby ten dysk do mnie doszedł właśnie listem poleconym. Nie potrzebowałem przesyłki kurierskiej i nie chciałem, żeby to była paczka, bo było to coś małego.

Ludzie mi tam pisali, że to ja jestem głupi, że to jest normalne zachowanie firmy, że powinienem jeździć po całym mieście i szukać tej przesyłki. I tego hejtu było strasznie dużo. Z przyjemnością klikałem bany jeden po drugim. Zwróćcie uwagę też na to, że pod tym filmem jest chyba 12 czy 15 łapek w dół, podczas gdy takich reakcji tak naprawdę nie ma za bardzo pod moimi filmami.

Oczekiwanie jakości

To wszystko to jest dowód na to, że Polacy, jako nacja, nie są niestety jeszcze gotowi na taką prawdziwą, dobrą obsługę klienta. Bo są po prostu mało wymagający. Drodzy czytelnicy,

jesteście za mało wymagający.

Właśnie takie rzeczy powinno się upowszechniać, a ten beznadziejny typ obsługi klienta – piętnować.

Gdyby o wiele więcej osób tak robiło, to po prostu te firmy musiałyby się jakoś dostosować. To jest tak jak z rozmową o smogu, który jest od 40 lat, a dopiero ostatnio o nim się mówi. Dopiero jak się zaczęło o nim mówić, to się okazało, że to jest wielki problem. Wszyscy wdychali to wcześniej i nie było problemu? No był, tylko że nikt o nim nie mówił. I właśnie z tą dobrą obsługą klienta jest podobnie.

Zamiast hejtować tego typu materiały online, zachęcam Was do tego, żebyście sami podobne materiały tworzyli i zwracali uwagę na to, w jaki sposób jesteście obsłużeni w sklepie. Jak zostawiacie u kogoś pieniądze, to niech ten ktoś Was potraktuje z szacunkiem. Wcale nie będziecie burakami.

Domagając się lepszej jakości, sprawicie, że wszystkim nam będzie się lepiej żyło.

Będziecie mieć lepsze usługi wokół siebie, chodzić codziennie mniej zestresowani i sfrustrowani.

Argumenty dla firm

Dlaczego to jest takie ważne, żeby wymagać od firm odpowiedniej jakości usług? Bo tak naprawdę jest bardzo niewiele przedsiębiorstw, które same z siebie będą chciały poprawiać jakość swoich usług.

Niestety, ale w większości wypadków te firmy są prowadzone przez ludzi, którzy nie mają pomysłu na to, jak je prowadzić, nie mają żadnej wizji. Jak zobaczą, że call center odbierał rozmowy po trzech minutach, a gdy zaczął odbierać po sześciu, to nic się nie stało – klienci nie odchodzili, to uznają, że można w takim razie zwolnić połowę pracowników z call center.

Nie, nie, nie.

To nie powinno tak być.

Trzeba wymagać wyższej jakości niż ta, którą ta firma chce nam świadczyć. Oni będą mieli jakiś argument wewnętrzny, żeby powiedzieć „to dla naszych klientów jest ważne, tu poprawmy jakość”. I z biegiem czasu te usługi będą coraz lepsze.

W Polsce klienci niestety wychowani są na wielu latach komunizmu, gdzie na nic nie było wpływu. Teraz ich zachowania cechuje tzw. wyuczona bezradność: „na poczcie są kolejki, zawsze będą”, „kurier nie przychodzi z przesyłką, to normalne, biedny ten kurier, pewnie mu się nie chciało wejść na trzecie piętro”.

Masz moc!

Podczas gdy wcale nie jesteśmy bezsilni i bezradni: każdy z nas głosuje:

★ swoim portfelem,

★ swoimi wyborami,

★ tym, z jakiej firmy skorzysta, a z jakiej nie,

★ tym jaki produkt kupi, jakiego nie kupi,

★ czy powie dobre, czy złe słowo na temat produktu swoim znajomym.

Dlatego warto startować zawsze z pozycji klienta oczekującego i wymagającego jakości. Nie w sposób bucowski na zasadzie „o, ja płacę, ja Pan, to ja wymagam!”, lecz bardziej w sposób zdroworozsądkowy: jeżeli firma mówi „dobrze, dostarczymy ci przesyłkę w 24 godziny”, to jeżeli nie dostarczy, to to jest po prostu wtopa.