JRK VLOG #022

W trosce o jakość świadczonych usług informujemy, że rozmowa jest rejestrowana.

X-Kom: Dzień dobry, x-kom, w czym mogę pomóc?

Jerzy Rajkow-Krzywicki: Dzień dobry, zamówiłem u państwa dysk twardy, mobilny, przez Allegro i do tej pory on nie dotarł. Dzisiaj zadzwoniłem do państwa na infolinię, żeby się dowiedzieć, co się z nim dzieje, i mi powiedziano, że wysłaliście to InPostem i czeka na mnie w jakimś tam punkcie zoologicznym trzy kilometry od miejsca, do którego faktycznie powinien dotrzeć. Byłem tam przed chwilą i tej przesyłki od państwa nie ma. I chciałbym się wreszcie dowiedzieć, kiedy zrealizujecie moje zamówienie.

X: Ta informacja po prostu widnieje na stronie przewoźnika. Ja w tej chwili tę sprawę zgłoszę do działu zajmującego się przesyłkami, ustalimy, gdzie ta przesyłka się znajduje. Najprawdopodobniej InPost ją zawrócił, bo 13 stycznia ta przesyłka została tam dostarczona, a jest informacja, że są trzy dni na odbiór, czyli do szesnastego…

JRK: Ale proszę pani, dlaczego pani mi podała tę informację, że ta przesyłka tam jest, jeżeli pani zrobi 13 plus 3, to wychodzi 16, dzisiaj jest dziewiętnasty, więc wiadomo, że jej tam nie ma.

X: Po prostu ta główna informacja nie została zaktualizowana, dopiero małym druczkiem pod spodem jest napisane i ja nie doczytałam, najmocniej pana…

JRK: Niech pani moją córkę przeprosi, bo przez Państwa nie spędzę z nią wieczoru.

X: Sprawę zgłoszę w tej chwili, jednak dopiero rano będziemy w stanie skontaktować się z InPostem.

JRK: Ale mnie nie interesuje państwa kontaktowanie się z InPostem. Ja chciałbym wiedzieć, kiedy dostanę zamówiony dysk, kiedy on będzie u mnie – to jest informacja, która mnie interesuje, żadna inna mnie nie interesuje.

X: Proszę pana, w tej chwili nie jestem w stanie tego powiedzieć, bo jeśli ta paczka została do nas zawrócona, to ona najpierw musi do nas trafić z powrotem, żebyśmy mogli panu to jeszcze raz nadać.

JRK: Ale wcale nie musi ona do państwa wrócić, żeby państwo mogli mi ją jeszcze raz nadać, bo mają państwo takich dysków 500 tys. u siebie w magazynie i mogą państwo mi nadać ten dysk jutro, a sobie czekać grzecznie na wyjaśnienie kwestii z InPostem. Czekam na przesyłkę, której państwo nie są w stanie zrealizować.

X: List przewozowy również 12 stycznia został nadany, więc […] w przeciągu 24 godzin.

JRK: Dobra, jest dziewiętnasty.

X: Proszę pana, ale my wywiązaliśmy się w tej chwili z wysyłki. Przekazaliśmy paczkę firmie, która zajmuje się dostarczeniem. Na aukcji nie było żadnej informacji na temat tego, kto jest przewoźnikiem, czy to będzie Poczta Polska, czy tylko InPost. Pan wybrał formę dostawy jako „przesyłka ekonomiczna”, „list polecony ekonomiczny”, więc my przekazaliśmy przesyłkę kurierowi i tutaj kurier nie dostarczył jej pod wskazany adres, tylko do punktu. Proszę pana, tak jak powiedziałam wcześniej, my ze swojej strony akurat w tym przypadku wywiązaliśmy się, bo przesyłka została nadana w takiej formie, w jakiej pan sobie tego zażyczył. Pan wybrał list polecony.

JRK: To jest nieistotne, bo państwo nie wywiązali się z umowy. Państwo nie wywiązują się z umowy wtedy, kiedy nadadzą przesyłkę, tylko wtedy, kiedy ją do mnie dostarczą. Ona nie jest dostarczona.

X: Proszę pana, tak jak powiedziałam, w tej chwili przekazuję tę sprawę do działu zajmującego się przesyłkami. Postaramy się jak najszybciej tę sprawę rozwiązać i oczywiście jeszcze z panem się skontaktujemy, w jaki sposób ta sytuacja zostanie rozwiązana.

JRK: A proszę mi powiedzieć, kiedy dostanę zamówiony towar?

X: Proszę pana, w tej chwili nie jestem w stanie tego powiedzieć, bo to będzie zależało od nadania tej przesyłki. Więc nie mogę panu powiedzieć, że pan dostanie tę przesyłkę np. jutro, bo ona jeszcze w tej chwili nie została nadana.

JRK: Proszę mi podać najgorszy możliwy scenariusz, kiedy dostanę moją przesyłkę. Przecież, to jest państwa firma, państwo znacie swoje procedury. Są państwo chyba w stanie przewidzieć, kiedy jest najpóźniejszy moment, w którym ja mogę dostać przesyłkę, którą zamówiłem dwunastego.

X: Proszę pana, jeśli chodzi o wywiązanie się z tego zamówienia, my z niego się wywiązaliśmy, przekazaliśmy przesyłkę.

JRK: Nie, nie wywiązaliście się, nie dostałem towaru, a wy macie moje pieniądze.

X: Proszę o chwilę cierpliwości. Dziękuję.

3 minuty później...

X: Dziękuję za cierpliwość. Proszę pana, mogłabym panu zaproponować takie rozwiązanie w tej sytuacji: w momencie kiedy dysk do nas wróci, wystawimy fakturę korygującą i zwracamy panu pełne środki na konto, cenę dysku obniżymy o 50 zł, dodajemy darmową przesyłkę kurierską i pan ten dysk będzie mógł odebrać za pobraniem na początku tygodnia. Tak jak powiedziałam, zaraz w momencie kiedy ten dysk do nas wróci, jeśli chodzi o tę wysyłkę InPostem, wtedy od razu wrzucimy panu na konto za niego pieniądze.

JRK: No dobra, to tak zróbmy. Ale nie będę go musiał szukać gdzieś na mieście w jakimś sklepie państwa czy coś w tym stylu?

X: Nie, przysyłka kurierska dotrze bezpośrednio do pana rąk.

JRK: Dobra, zgadzam się. To jest fair.

X: Pan będzie musiał zapłacić, ale te pieniądze zostaną panu zwrócone na konto.

JRK: Dobra, w porządku. Bardzo pani dziękuję za sprawne załatwienie sprawy.


Dlaczego ta rozmowa jest porażką z punktu widzenia customer experience?

Dobrze sobie zdaję sprawę z tego, że ta pani była profesjonalna, rozmawiała ze mną wg skryptu, który jej został przygotowany. I to nie jej wina, serdecznie ją z tego miejsca pozdrawiam. Wiem, że to jest ciężka praca być na obsłudze klienta, naprawdę wiem.

Ale czy zdajecie sobie sprawę, co tam się stało podczas tej rozmowy?

Od momentu jej rozpoczęcia do momentu, kiedy ta pani zaczęła mi jakoś próbować rozwiązywać mój problem, minęło siedem minut. Akurat tak się składa, że jechałem do domu i mi było wszystko jedno, czy będę tę rozmowę prowadził minutę czy 70 minut. Siedem minut to jest cholernie długo. Przez ten czas obsługa klienta próbowała mi uzmysłowić, że wszystko jest w porządku, że to moja wina, że oni robią wszystko OK, że ja powinienem się zgodzić na to, żeby ta przesyłka, która się gdzieś tam zgubiła, wróciła do mnie, a zaraz potem – żeby oni jeszcze raz ją odesłali. To wszystko zajęłoby cztery dni robocze, czyli kolejny tydzień mojego czekania na przesyłkę, która powinna do mnie dotrzeć w 48 godzin.

Niska jakość tej rozmowy nie jest winą tej Pani tylko dyrektora, który w ogóle wymyślił taki skrypt i procedurę obsługi klienta polegającą na tym, że przez siedem minut wmawia się klientowi, że on ma czekać na przesyłkę, a dopiero po siedmiu minutach, po spytaniu supervisora, można zaproponować coś, co jest sensowne.

Ludzie, przecież wy bez klientów nie sprzedawalibyście!

Dyrektor customer service w x-komie po prostu zatwierdził beznadziejny skrypt obsługi klienta. To jest dowód na to, że firma nie szanuje klienta.

Jak ta sprawa powinna być załatwiona?

Wystarczyło od razu zaproponować, że następnego dnia wyślą mi nowy dysk, a ten zgubiony gdy nich kiedyś wróci sobie zostawią na magazynie. Byłoby pozamiatane. W kolejną dobę miałbym sprawę rozwiązaną.

Z powodu takich kardynalnych błędów właśnie Amazon, jeśli kiedyś otworzy polski sklep amazon.pl, to pozamiata po prostu takie x-komy, jakieś saturny i inne komputroniki, gdzie się nie szanuje klienta i nie rozumie o co w tym wszystkim chodzi. Amazon rozumie, co to znaczy dobra obsługa klienta, oni potrafią to robić dobrze.

Sprawa jest załatwiona w x-komie, owszem, bo we wtorek pewnie dostanę przesyłkę za pobraniem, zapłacę, będę miał ten dysk. Oni mi pewnie w ciągu kolejnego tygodnia zrobią zwrot na konto. Tym niemniej ja

nigdy więcej nic nie kupię w tym sklepie.

I Wam wszystkim radzę, omijajcie sklep www.x-kom.pl szerokim łukiem.

Jeżeli ktoś ma taką procedurę obsługi klienta, nie zasługuje, żeby tam zostawiać pieniądze.


Aktualizacja!

Wtorek, 24.01.2017: Sprawa wciąż nie jest załatwiona. Stary zagubiony przez InPost dysk jest wciąż zagubiony. Nowy nie został wysłany z magazynu X-Kom, bo (fanfary!) nie ma go na magazynie!!! HAHAHAHAHAHA!!! Toż to są wyżyny profesjonalizmu, nieprawdaż?